De l’importance de soigner sa « e-réputation »

Un sondage montre que de très nombreux Français consultent les avis publiés en ligne sur des professionnels de santé par des patients.

Si l’on peut regretter que des patients puissent donner leur avis sur la prestation d’un médecin comme ils commentent la qualité d’un restaurant ou les services d’un plombier, l’existence des avis en ligne est une réalité que les professionnels de santé ne peuvent plus se permettre d’ignorer. Au 1er mars 2022, on recensait sur le moteur de recherche Google plus de 1,3 millions d’avis sur plus de 200 000 professionnels de santé. Dans le cadre de leur exercice, les médecins notamment libéraux sont de plus en plus contraints de faire attention à leur « e-réputation ». 

Une enquête réalisée par l’institut de sondage OpinionWay en octobre dernier pour la plateforme DoctiZen, spécialisée dans la protection de la réputation des médecins sur Internet, révèle l’importance grandissante de ces avis pour les patients. Ainsi, sur les 957 personnes interrogées ayant consulté un médecin dans les 12 derniers mois, 5 % disaient lire systématiquement les avis des internautes sur un médecin avant de le consulter. 18 % des personnes interrogées disaient le faire souvent, 33 % rarement et 43 % jamais. On note également que 14 % des répondeurs déclaraient avoir déjà déposé en ligne un avis sur un praticien.  

Comme souvent avec les outils informatiques, on observe une fracture générationnelle sur la question des avis en ligne. Ainsi, 77 % des patients âgés de 25 à 34 ans consultent les avis en ligne (et 34 % des 18-34 ans ont déjà commenté), tout comme 73 % des parents d’enfants mineurs. À l’inverse, l’immense majorité des plus de 50 ans (85 %) ne consultent que « rarement » ou « jamais » ces commentaires. Ce sont les médecins spécialistes et les dentistes pour qui les Français examinent le plus les avis des précédents patients, tandis que la confiance semble plus spontanée pour les généralistes et les professions paramédicales. 

On peut noter une certaine incohérence dans les motivations des patients. Ainsi, si 38 % d’entre eux disent consulter ces avis pour « vérifier les compétences » du médecin, ils sont dans le même temps 42 % à considérer que ces commentaires ne sont pas « indispensables » et 35 % à estimer qu’ils ne sont pas « fiables ». Au final, les avis sur Internet ne sont cités qu’en 8ème position parmi les critères pour choisir un médecin, loin derrière la localisation du cabinet, la recommandation d’un confère ou la disponibilité des rendez-vous.  

On le voit, si les avis sur Internet n’ont probablement pas une importance décisive, ils deviennent un enjeu de plus en plus important dans la relation entre le médecin et ses patients. Or, les praticiens n’ont pas toujours le temps de défendre leur réputation en ligne, ni les moyens, puisqu’ils sont enserrés dans les règles restrictives enserrant la publicité médicale. S’il est toujours souhaitable que des personnes puissent donner leur avis, on peut regretter qu’il suffise d’un simple commentaire négatif sans aucun fondement pour entacher la réputation d’un médecin consciencieux.